第10回コネット企業セミナーテーマ「超高齢社会と消費生活相談窓口の現場から」を開催

2016年10月7日（金）13:30〜16:00
大阪産業創造館　5階

　2016年10月7日、大阪産業創造館において第10回コネット企業セミナーを開催しました。
　65歳以上の人口が日本の総人口の４分の１を超える超高齢社会を迎えた今、企業にとっても高齢者の顧客対策は必要不可欠となっています。消費生活関連の相談窓口においても高齢者からの相談が増え、対応に苦慮することも多々あります。そこで今回は相談事例を基に、「超高齢社会と消費生活相談窓口の現場から」をテーマとし、企業の方たちとともに高齢者対策を考えました。セミナーの概要は次の通りです。
1.高齢者を理解してもらうために相談現場での体験から知り得た高齢者の特性について説明
（1）分かったつもり
（2）読解力　　
・理解するのに時間がかかる
・理解の妨げになるもの　⇒　小さな文字、長い文書、カタカナ単語など
（3）身体的衰え
・視力、聴力の衰え
・説明を聞く根気、学習能力の喪失
・書くことも面倒になる　⇒　筆圧が衰える。手が震える。
（4）人生経験からくる思い込み、固定観念
（5）正義感　⇒　自分の主張が世の中に役立つと思い込む

2.消費生活相談現場における高齢者の相談事例から問題点を示し、企業の高齢者対策を考える
●当セミナーで紹介した代表的な事例
（1）「悪質業者も困ってしまった。でもそのおかげで被害を免れた事例」
パソコンで無料のアダルトサイトを検索していて画面をクリックしたら、「登録になったので料金を払え」と画面が出た。「誤作動や退会希望の人は連絡するように」と書かれていたので指示された番号に電話をした。「操作を間違った、無料だと思っていたので退会したい」と言ったら「自分の意思で登録している、退会するためには料金１３万円を払わないといけない、コンビニでプリペイドカードを買って支払いをするように」と言われた。「コンビニには行ったことはない、プリペイドカードがどんなものかもわからない。払わないといけないのなら銀行振り込みにするので、御社の社名や振込口座を教えてほしい」と電話担当者に言った。すると「コンビニ払いしか認められない」というので、「わからない方法ではきちんと払われたのかどうか不安だ、確実な銀行振込にしたい」と何度も伝えた。すると電話口の向こうで、「電話を切れ、やめとけ」という声が聞こえ、「もうええわ！」と言って電話が切れた。どういうことだったのか。（男性・70代）

（2）「次々に、契約内容を理解しないまま通信契約を結んでしまった事例」
これまで通信費（光回線とプロバイダ契約）は銀行口座からの引き落としを利用していた。そして、自宅に利用明細が毎月届いていた。ところがいつの間にか口座の表記が「電話→Ｂ社」の名前に変わり、明細も届かず、今は全く知らないＣ社から引き落とされている。（男性・70代）
※後日、相談者は「また書類が届いた」と言ってＤ社とのプロバイダ契約書面を持参。その他通信機器のオプション契約（Ｅ社）等、勧められるがまま、契約していることが分かった。

【相談者の状況】
相談者に、確認を行ったところ「よく電話が掛かってきて、電話代が安くなる」と言われ、訪問を許している。しかし勧誘してきたどの業者の話も聞き、結果的にすべてにOKと返事をしたようだが、どこと、どのような契約したか理解していない状態だった。

【事業者の主張】
勧誘したのは、どの社も代理店で、相談者とのやり取りで「うその説明はしていない。説明すべきことはしている」と主張。しかし相談者が契約内容について理解できたかどうかの確認作業は行っていない模様。
　　　
（3）「認知症で成年後見制度の手続きをしている親が広告を見て、商品を注文。」
認知症の母は89歳で一人暮らしだが、２年前に成年後見制度の手続きをしていた。今年６月にその母宛てに請求書が届いた。発送業者に請求内容を問い合わせると「当社の広告を見たお母さんから電話で化粧品の注文を受け、商品を送ったが、代金１５８０円が未払いになっている」と言われた。母は何も覚えておらず、家の中を探しても業者の言う化粧品は見当たらなかった。裁判所に相談すると『母は法的に契約出来ない。支払う必要はない』と言われた。その旨、業者に伝え契約は無効と電話したが、また請求書が届いた。（男性・50代）　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　

（4）その他、高齢者の「聞き間違い」「言い間違い」
A.「ミズホヒナングン」から電話があった　⇦　実際はみずほフィナンシャルグループ
B.英語ばかり？で話をされる、日本語で話してほしい　⇦　何を英語と思ったのか？
C.タリアホープ→クリアホース→キャリアホープ→キャリアホース（正）
D.知らない国「アマゾン」からお盆用提灯が送られてきた、おかしい　etc，

3.企業としての高齢者対策
（1）契約時に十分な説明。特に注意事項に関しては相手の反応を見ながら、ゆっくり説明する。
（2）対応できること、できないことをはっきり知らせる
（3）クレーム内容を十分に聴き取り、メモを取り、何に対する苦情で、何を求めているのかを問う。復唱しながらクレーム内容を明確する。
（4）専門用語を使わず、消費者目線で対応。
（5）調査が必要な場合、日数がかかるのであれば必ず途中経過を報告する。
・連絡が取れない場合、留守電などで連絡した形跡を残しておく。

4.消費生活センター、地域包括支援センター、民生委員等との連携が重要
セミナー後半、参加された方々と消費生活センターで相談員として勤務するコネット会員をグループに分けて行った意見交換会では、企業の苦労話も出るなどお互いの立場を超えた忌憚のない活発な意見交換を行うことができた。　（文責・松尾）