第5回企業セミナー「その一言が消費者を怒らせる」を開催

2011年4月28日（木）、第５回企業セミナーを開催しました。行政等の消費生活相談窓口で受ける企業への苦情相談の中には、企業の担当者の一言が消費者の誤解や疑心暗鬼を生み、問題解決を困難にしている場合があります。様々な事例を通して、どのような一言が問題解決を困難にしたのかを発表し、企業の方々に消費者対応の在り方を考えてもらうため、「そのひとことが消費者を怒らせる」と題し、企業セミナーを開催しました。

企業からの参加者は22名、行政等の消費生活相談員をしているコネット会員9名が参加し、前半は事例発表を行い、後半は　参加者を4グループに分け、発表事例を基にロールプレインが行われ、参加者から忌憚のない意見が交わされました。最後に各グループから出た意見の「まとめ」が発表され、第5回企業セミナーは盛況のうちに閉会しました。

＜発表事例の概要＞

（1）販社とトラブルになっている消費者から相談を受けた本社のお客様相談担当者が、両者の言分を直接聞くことなく「販社と　話し合うしかない」と言って、販社に戻してしまった

（2）購入から1カ月も経たず故障した商品を消費者は欠陥商品ではないかと疑いを持ち、メーカーのお客様相談室に苦情を言った。その際、お客様相談担当者が商品の状態を見ていないのに「修理します」と言ったため、消費者は欠陥隠しではないかとの疑いを持ってしまった。

（3）回転寿司のうなぎの骨が4歳の子供の喉に突き刺さった。慌てて心配している母親に対して、店長は「魚に骨があるのは当たり前だから“骨に注意“と表示してあります」と言った。

（4）亡くなった夫の生命保険について聞こうとした妻が「個人情報だから言えません」と言われ、自分を拒否されたと思い込んでしまった。

（5）2年前に購入したDVDデッキが故障し、当メーカーのお客様相談窓口に修理代金の見積もりを聞いた消費者に対し、お客様相談窓口の担当者は「経年劣化だから…」と言った。買って2年で、故障の状態を見ていない段階で言われた消費者は不信感を持った。

（6）無職で一人暮らしの女性に対し、賃貸マンションの仲介をした不動産業者が何度も「社会的信用がない人」と言った。

（7）保険の内容が分からないため、損害保険会社に詳細な説明を聞こうとした消費者に対し、損害保険の担当者は電話口で保険約款を読み上げた。

（8）地デジ対応の通信機器取り付けを勧誘した営業担当者が「今月中に契約しないと…」と、消費者に不利になるようなことを告げ、契約を急がせた。