第8回コネット企業セミナー テーマ「企業との連携を図ることで消費者トラブルを防ぐ」

日　時　　2014年4月25日（金）13:30～16:00
場　所　　大阪産業創造館　5階　研修室Ｅ

4月25日（金）、今年（2014年）も「企業との連携を図ることで消費者トラブルを防ぐ」をテーマに掲げ、企業セミナーを開催しました。会場となった大阪産業創造会館には企業7社13名、企業団体から1名、コネット会員11名が参加。13時30分から16時までの前半は、消費生活相談窓口と企業等との連携によって解決した苦情相談事例や、連携があればもっと早期に解決できた事例などを紹介し（下記参照）、連携の重要性を提言しました。後半は参加者を4つのグループに分け、各グループに行政の現職相談員等のコネット会員が加わり、連携方法などについて前半の紹介事例を交えて活発な意見交換が行われました。企業のお客様対応の事例では、「相談者が消費生活センターに相談するぞ」と、脅しとも取れることを言われたことや、企業が消費生活センター訪問をしても所長クラスと名刺交換程度で済んでしまい、現場の相談員と情報交換ができない等の苦労話が聞かれ、その対応策を話し合う場面も見られました。今後、消費者とのトラブル解決、未然防止のためにより良き連携を一層強めていくことを約して、閉会となりました。

※主な事例

【分かりにくい説明や書面に対して、消費者に分かりやすく説明することで消費者が納得》

１.保険会社に死亡した夫が契約していた損害保険の解約を依頼した。しかし送られてきた書面は解約書面ではなかった。返送するよう指示した文書はあるが、返送すれば名義変更になるだけで保険料の引落は止まらないのではないだろうか。知り合いの弁護士に見せると、やはり解約書面ではないと言われ、ますます心配になってきた。通信販売の保険なので、申し込みは簡単だったが解約は難しいのだろうか。（60歳・女性）

２.２つの共済保険の解約を電話で伝え、解約の手続書面を送ると言われた。しかし、いつまで経っても送られてこなかったために、その月末に再度電話した。ところが、送られてはきたのは１つだけで、もう一つ　の解約手続き書面は送られてこなかったため、電話したが何を言っているのか説明内容がよく分からない。（29歳・女性）

《その他の事例》

・ある代理店の不正行為が他企業からの情報提供で解決につながった事例
・クレーム対応、処理の仕方が悪く消費者をクレーマーにしてしまった問題に対して、相談者に分かりやす　く説明して解決した事例
・業者の対応の悪さに乗じて起きた消費者の過大な要求を退け、業者にも問題点を指摘し、解決へと導いた　事例