第22回　生損保研究会ぐるーぷ31調査研究発表会 「これでわかるの?保険会社のホームページ」の報告

　生損保研究会ぐるーぷ31は「これでわかるの？保険会社のホームページ」をテーマに、第22回調査研究発表会を平成27年7月27日（月）大阪市の産業創造館にて開催しました。
近年インターネット利用者は増加し、保険会社のホームページから保険商品等の情報を見ることができるようになりました。しかしそれらホームページは消費者にとって見やすく分かりやすいものか、消費者はホームページに何を望むのか等を知るために、消費者アンケートを行いました。また、生損保会社から２３社のホームページを選び、デメリット情報を含む保険商品の内容の分かりやすさ、高齢者への配慮がなされているかなど、いくつかの項目を設け、5段階評価を行いました。その他、ホームページ掲載の目的について各保険会社にもアンケートを行い、ネット絡みのトラブル事例も発表しました。
各調査結果から見えてきたものは以下の通りです。

１、消費者へのアンケート結果報告
一般消費者４１７名から回答あり。
　保険会社のホームページを見たことがあると回答したのは１６６名。その利用目的は「保険料、保障内容の比較」「既契約の内容確認」「新規加入のための情報収集」が多かった。ホームページに望むことは何かという問いでは、「保険料のシミュレーションなど各社の保険商品内容の比較ができると便利」が全世代に多かったが、保険見直しの参考にするのは年齢が高いほど「保険会社の担当者」を選び、若い世代ほど「ホームページ」との回答が多かった。
約款のWEB化については、若い年代では「良い」が多かったが、年代が高くなるほど「分からない」が増え、「冊子の方がよい」という意見はどの年代も3割前後あった。

２、保険会社のホームページ調査結果
①商品が選びやすいか　②商品の内容が分かりやすいか　③資料請求　④高齢者への配慮　をポイントに調査し評価した。

生命保険会社の医療関連保険
　国内大手生保は、営業職員に繋げるためのホームページという感は否めなく、具体的な保険料が分からないケースがあった。一方ネット通販型の会社のホームページは、保険料と保障内容については比較的見やすく比較できるものが多かった。ただ、デメリット情報についての表記が不十分なホームページも一部見られた。
　全社を通しての特徴として、注意喚起情報が見つけにくい。あっても、約款上という会社が多く文字も小さくかつ読みにくい。資料請求をするために多くの個人情報を入力しなくてはいけないケースも多い。高齢者への配慮では、文字を大きくするボタンをクリックしてもあまり大きくならず、特に図表中の文字は変わらず、配慮が足りない。彩色にしても全体の構図にしても、目に優しく見やすい画面は少なかった。

損害保険会社の自動車保険
　自動車保険はネット通販している会社も多いため比較的見やすい画面が多かったが、インターネット割引を強調するあまり“契約金額による”との注意事項が目に入りにくいケースがあり、改善を要する。
　高齢者への配慮については、文字が大きくならなかったり、全体の構図が見にくかったり、画面は大きい文字で見やすいが印刷すると小さい文字になってしまうホームページが多い中で、より見やすくなるよう努力している会社もあった。

３、保険会社へのアンケート
　生命保険会社４３社と、損害保険会社には日本損保協会を通じて損保各社にアンケートを依頼したが、回答があったのはわずか６社だった。ホームページの制作目的は全社共、「消費者に自社の商品の保障内容を知ってもらう」「手続きの簡略化」「資料請求の窓口」「社会的イメージアップのため」と回答があった。
　ホームページを見る対象は「幅広い年齢層」と考えている会社が多かった。
　ホームページ上で知り得た消費者の個人情報は「パンフレットの発送後、速やかに削除」する会社と「電話や訪問によるサービスのため担当部署に回す」とする会社があった。

　これらの調査研究結果から、「ホームページの需要はあるが、超高齢化社会である現在、高齢者に配慮した画面作りが不可欠である。消費者が求める情報が分かりやすく見やすい画面を作っていただきたい」と提言しました。出席各社からは「自社を含め、保険各社のホームページが消費者にどのように見られているのかがわかり、勉強になった」「今後のホームページ作りの参考にしたい」などの声が聞かれました。新しい試みとして開催した第２部の情報交換会においても、出席各社の方々から、ぐるーぷ３１に対する要望や調査研究会の感想など活発な意見が聞かれ、有意義な一日となりました。