企業セミナー

第6回コネット企業セミナー「クレーマー対応の苦労話を分かち合おう！」
開催日：2011年11月21日（月） 　場所：大阪産業創造館　6階会議室 　 　消費者情報ネット（コネット）は企業活動による健全な市場育成の実現に向け、消費者の生の声を企業に伝えると同時に、事業者の声を消費者に分かりやすく伝えるために2009年3月に第一回コネット企業セミナー「消費者の視点をどうとらえるか」を開催しました。 　第6回目となる今年のテーマは「クレーマー対応の苦労話を分かち合おう！」です。各社のお客様窓口に寄せられる消費者からの苦情や要求、消費生活センターに寄せられる苦情相談などの事例を通し、クレーマーとも言える消費者にどのように向き合い、対応していけばいいのか考える場を持ちませんかと呼びかけましたところ、賛助会員他11社17人の参加がありました。コネットからは7人の参加で計24人が集いました。 　最初の事例報告は「ダイエット食品の表示」です。今回の事例報告は問題点を分かりやすくするために工夫を凝らし、コネット会員が『消費者』と『事業者』に扮し、相談事例をコント形式で再現しました。再現後、報告者が表示の問題点や事業者の初期対応のまずさなど問題点を指摘しました。事例2の「システムキッチンの交換希望」ではご出席の企業からの参加者にの方に『事業者』を演じてもらい、いただきました。最後の事例報告「冷蔵庫の故障」事例では『販売店』と『メーカー』を演じてもらいました。事前打ち合わせもなく、いきなりのご指名にもかかわらず理事長演じる『消費者』相手に丁々発止の好演技をしていただきました。おかげで会場が盛り上がり、企業のお客様対応の苦労を垣間見た気がしました。その他４事例「契約能力不十分者の契約」「行方不明者の契約」「障害者の携帯電話契約」「高度障害保険金支払い」の計７事例を報告し、それらを基に後半は意見交換会を行いました。 和気あいあいとした雰囲気の中、お互いの立場を超え活発な意見交換を行うことができました。初期対応のまずさが消費者をクレーマーにさせてしまっているかも知れないと、消費者対応の大切さ、あるべき姿を話し合い、第６回企業セミナーの幕を閉じました。
第６回企業セミナーの様子